ГОСТ Р ИСО 10001–2026: как организации выстроить правила поведения для достижения удовлетворённости потребителей

Новый национальный стандарт: что нужно знать

Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 13 мая 2026 г. № 476-ст утверждён и введён в действие национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 10001–2026 «Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций». Документ идентичен международному стандарту ISO 10001:2018 и вступает в силу 1 февраля 2027 года, заменяя ранее действовавший ГОСТ Р ИСО 10001–2009.

Подготовкой стандарта занималась Ассоциация по сертификации «Русский Регистр», а внесение осуществлено Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 «Системы менеджмента».

Далее разберем ГОСТ более подробно.

Зачем организации нужны правила достижения удовлетворённости потребителей

Поддержание высокого уровня удовлетворённости потребителей является важнейшей задачей для многих организаций. Одним из способов решения этой задачи выступает разработка и использование правил достижения удовлетворённости потребителей. Согласно стандарту, такие правила представляют собой обязательства и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, её возврату, работе с персональной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции, включая её изготовление.

Использование рекомендаций стандарта позволяет расширить практику добросовестных торговых отношений и повысить доверие потребителей к организации, улучшить понимание потребителями того, чего следует ожидать от организации с точки зрения её продукции и услуг, а также потенциально уменьшить потребность в новых положениях, регулирующих поведение организации по отношению к своим потребителям.

Область применения

Стандарт предоставляет руководящие указания по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и совершенствованию правил достижения удовлетворённости потребителей. Он применим к правилам, связанным с продукцией и услугами, содержащим обязательства, принимаемые организацией перед потребителями в отношении её делового поведения.

Документ предназначен для применения любой организацией независимо от её типа или размера, продукции и услуг, которые она предоставляет, включая организации, которые разрабатывают правила для использования другими организациями. В центре внимания находятся физические лица, приобретающие или использующие товары, имущество или услуги в личных или социальных целях.

Важно отметить, что стандарт не задаёт основное содержание правил и не рассматривает другие виды правил, например касающиеся взаимодействия между организацией и её персоналом или между организацией и её поставщиками.

Руководящие принципы

Эффективные и результативные планирование, проектирование, разработка, внедрение, поддержание и совершенствование правил основаны на соблюдении двенадцати руководящих принципов.

Принятие обязательств. Организации следует взять на себя обязательства по принятию, интеграции и распространению правил и выполнению своих обязательств.

Обеспечение возможностей. Необходимо выделить достаточные ресурсы для планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и совершенствования правил, а также для результативного и эффективного управления ими.

Прозрачность. Следует доводить правила до сведения потребителей, персонала и других соответствующих заинтересованных сторон. Физическим лицам необходимо обеспечить адекватной информацией о правилах и их применении.

Доступность. Правила и соответствующая информация о них должны быть легкодоступны и просты в обращении.

Реагирование. Организации следует учитывать потребности и ожидания потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон в своих правилах.

Информационная целостность. Организация должна обеспечить, чтобы её правила и информация о них были точными, не вводящими в заблуждение и доступными для проверки, а собранные данные — актуальными, правильными, полными, значимыми и полезными.

Ответственность. Организации следует устанавливать и поддерживать ответственность и отчётность в отношении решений и действий, касающихся её правил.

Улучшение. Повышение результативности и эффективности правил и их применения следует сделать постоянной целью организации.

Конфиденциальность. Необходимо обеспечивать конфиденциальность и защиту информации, идентифицирующей личность, используемой в связи с применением правил, кроме случаев, когда раскрытие требуется по закону или получено согласие на раскрытие от соответствующего лица.

Ориентация на потребителя. Организации следует принять в правилах ориентированный на потребителя подход и быть открытой для обратной связи.

Компетентность. Персоналу организации следует обладать личными качествами, навыками, подготовкой, образованием и опытом, необходимыми для разработки и применения правил.

Своевременность. Разработку и внедрение правил следует осуществлять как можно быстрее с учётом характера правил и применимого процесса реализации.

Структура правил и среда организации

При планировании, проектировании, разработке, внедрении, поддержании и совершенствовании правил организациям следует учитывать имеющуюся среду. Это включает выявление и учёт внешних и внутренних факторов, влияющих на цели организации, определение заинтересованных сторон, значимых с точки зрения положений правил, а также определение области действия правил и их структуры, включая границы и применимость.

Структуру правил следует основывать на системе менеджмента качества и других системах менеджмента организации и интегрировать с ними, когда это возможно.

При разработке и применении правил организации следует рассматривать и направлять усилия на риски и возможности, которые могут возникнуть. Риск, как определено в ISO 9000:2015, — это влияние неопределённости, которое может быть отрицательным или положительным. Примером отрицательного влияния является неудовлетворённость потребителей, обусловленная нехваткой ресурсов для выполнения обязательств, закреплённых в правилах. Пример положительного влияния — ситуация, когда организация в результате анализа структуры правил пересматривает выделенные ресурсы. Возможность связана с выявлением нового перспективного способа получения положительных результатов.

Планирование, разработка и развитие

Стандарт устанавливает последовательный процесс работы с правилами.

На этапе определения целей правила следует формулировать таким образом, чтобы их выполнение можно было измерить с помощью показателей результативности, установленных организацией.

Сбор и оценка информации должны охватывать проблемы, на решение которых направлены правила, способы их возникновения и решения, влияние на деятельность организации, опыт других организаций, возможные ресурсы, действующие законодательные и нормативные требования, а также риски и возможности.

Организации важно собирать и оценивать исходные данные от соответствующих заинтересованных сторон — потребителей, поставщиков, отраслевых ассоциаций, потребительских организаций, государственных учреждений, персонала, владельцев. При этом следует понимать связанные с ними ожидания и субъективное восприятие потребителей.

Правила следует разрабатывать на основе собранной информации и данных. Они должны быть чёткими, краткими, точными, не вводящими в заблуждение, написанными простым языком и включать: область действия и цели правил, обязательства организации перед потребителями и любые ограничения, определения ключевых терминов, информацию о направлении запросов и претензий, описание действий в случае невыполнения обязательств.

При подготовке правил организации следует обеспечить, чтобы они могли результативно применяться, и чтобы их положения не нарушали запретов на недобросовестную или вводящую в заблуждение рекламу, а также запретов на действия, нарушающие конкуренцию.

Организации следует рассмотреть возможность опробовать правила для определения необходимости в корректировках.

Внедрение

Организации следует управлять деятельностью по внедрению правил своевременно и в соответствии с планом. На соответствующих уровнях необходимо применять соответствующие процедуры и планы внутреннего и внешнего обмена информацией, предоставлять потребителям соответствующие меры по возмещению ущерба, принимать необходимые меры для оперативного решения вопросов, связанных с невыполнением положений правил.

При внедрении организация должна регистрировать использование ресурсов, типы обучения и инструктажа персонала, применение планов обмена информацией, а также рассмотрение запросов или претензий и принятие мер по исправлению положения.

Поддержание и улучшение

Стандарт предусматривает непрерывный цикл совершенствования правил. Организациям следует регулярно и систематически собирать информацию для результативного и эффективного оценивания результатов применения правил. Собранные данные должны быть актуальными, достоверными, полными, содержательными и полезными.

Оценка результативности правил включает проверку и анализ выполнения общих целей и обязательств. Запросы и претензии следует классифицировать и анализировать для выявления системных, повторяющихся и единичных проблем и тенденций, а также для содействия устранению коренных причин претензий.

Для оценки удовлетворённости потребителей правилами и их применением необходимо принимать регулярные и систематические меры, что может иметь форму случайных опросов потребителей и иных методов.

Анализ правил и их структуры проводится на регулярной и систематической основе для поддержания их пригодности, адекватности, результативности и эффективности, разрешения серьёзных случаев невыполнения обязательств, оценки необходимости и возможности улучшения, оценки результативности принимаемых мер в отношении рисков и возможностей.

Постоянное улучшение предполагает использование корректирующих действий, мер в отношении рисков и возможностей, а также инновационных улучшений. Организациям следует изучать, выявлять и применять передовые наработки, формировать клиентоориентированный подход, поощрять инновации и отмечать примеры выдающихся результатов.

Взаимосвязь с другими стандартами серии

ГОСТ Р ИСО 10001–2026 применяется совместно с ISO 10002, ISO 10003 и ISO 10004. Указанные четыре стандарта могут использоваться как независимо, так и совместно, формируя более широкую и интегрированную основу для повышения удовлетворённости потребителей.

ISO 10002 содержит руководящие указания по обработке претензий внутри организации. Выполняя обязательства, декларированные в правилах, организации снижают вероятность возникновения проблем, поскольку существует меньше возможностей для дезинформации потребителей.

ISO 10003 содержит руководящие указания по разрешению споров, которые не могут быть удовлетворительно урегулированы внутри организации. При возникновении споров наличие правил помогает сторонам в понимании ожиданий потребителей и попыток организации оправдать эти ожидания.

ISO 10004 содержит руководящие указания по созданию результативных процессов мониторинга и измерения удовлетворённости потребителей. Процессы, описанные в ISO 10004, могут помочь организации контролировать и измерять удовлетворённость потребителей действующими правилами.

Стандарт также применяется совместно с ISO 9001 и ISO 9004. Правила, разработанные в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10001, могут быть использованы как элемент системы менеджмента качества по ISO 9001. Использование стандарта в контексте ISO 9004 может содействовать достижению устойчивого успеха организации.

Рекомендации для малого бизнеса

Стандарт признаёт, что многие малые предприятия имеют ограниченные ресурсы. Для них предусмотрены конкретные рекомендации: изучить правила, применяемые другими организациями; рассмотреть возможность применения уже действующих правил, например через участие в программе отраслевой ассоциации; узнать у потребителей и коллег по бизнесу, что они хотели бы видеть в качестве обязательств; проанализировать необходимые изменения в текущей деятельности; продумать способы измерения результативности; протестировать правила до их окончательного принятия; установить простую процедуру для запросов и претензий; рассмотреть возможность участия во внешнем урегулировании споров; проанализировать действующие законы; информировать потребителей; регулярно анализировать выполнение обязательств.

Обеспечение доступности

Организации следует гарантировать доступность своих правил и дополнительной информации потребителям, персоналу и другим заинтересованным сторонам. Необходимо учитывать круг потенциально заинтересованных лиц, включая детей, пожилых людей, людей с разными возможностями. Информация должна предоставляться на любых языках или в любых форматах. Данные должны быть чёткими, не допускающими двоякого толкования и доступными в альтернативных форматах: записаны на аудионосителях, напечатаны крупным шрифтом, шрифтом Брайля, отправлены по электронной почте или размещены на веб-сайте.

Заключение

ГОСТ Р ИСО 10001–2026 представляет собой комплексный инструмент, позволяющий организациям любого масштаба выстроить прозрачные, честные и эффективные правила взаимодействия с потребителями. Стандарт не навязывает конкретное содержание правил, но задаёт чёткую методологию их разработки, внедрения и постоянного совершенствования, ориентированную на реальное повышение удовлетворённости потребителей и укрепление доверия к организации.

 

Оставить заявку на обучение онлайн

https://forms.yandex.ru/cloud/6333e8ad631ac14369c08aba/

оф. сайт http://misokmv.ru/

e-mail: miso.kmv@mail.ru

группа в ВК https://vk.com/misokmv

группа в ОК https://ok.ru/profile/578959239551
канал в MAX https://max.ru/id2626045964_biz

оставить отзыв на Яндексе https://ya.cc/t/Xncyaj5daBLpQ
канал в Я.Дзен https://dzen.ru/misokmv

канал на Rutube https://rutube.ru/channel/80096325/

т. 8-928-36-40-40-2